电商企业案例分析,我们一起追的服务设计

作者: 数理科学  发布:2019-09-30

溯因逻辑的提出者,也可以说是设计思维的鼻祖,一位冷门却伟大的哲学家Charles Sanders Pierce说道:

金秋九月,有幸参加中国用研协会组织的UK海外游学项目,与一行小伙伴在2周的时间内,参访了多家UK行业内公司,眼界开阔,自己对UX设计的理解也更深入。CX & UX需要沉淀的东西很多,在此做一下简单的总结。希望能够对同行业的朋友们带来一些帮助,同时也希望能尽自己微薄之力为中国的UX行业发展做一点贡献。

1.给下周课堂讨论的热点24个问题准备好答案 ,参考链接

⒈货从哪里来?为什么这么便宜,质量也还行?

都是自己找工厂定制它是薄利多销,由于店铺数量多而且生意火爆所以销量也跟着多,那么它自然可以把采购和生产 运营的成本控制的很低,一个产品卖10块钱但它的总成本也就5/6块,所以它有很大的利润空间的。

  1. 靠什么和互联网企业竞争?

①商品直采    ②设计管控    ③快速流转    ④带资加盟    ⑤全球思维    ⑥粉丝运营

  1. 目标用户是谁?

收入较高的消费者

  1. 为什么把收银台放在门口?

做企业其实没什么高深的理论,最本质的就是洞察和满足顾客。叶国富说:“商业成败的核心,就是在收银台到门口这5步距离消费者脸上的表情,顾客挑选商品伸手的那一刻,就决定一个企业的生死。

  1. 货架为什么是1.5的高度?

顾客以女性为主,中国女性的平均身高为1.55米

  1. 如何处理小偷偷窃?

如果是员工:按宪法关于盗窃罪量刑,其次按照公司内部条例进行处罚。

  1. 一般一家店铺SKU达到多少?客单价呢?

目前3000多个SKU

平均客单价50左右

  1. 和传统营销理论4P对应的名创优品“四好”理论是什么?

产品好、价格好、环境好、服务好

  1. 驱动企业高速运转的“六驾马车”是?

①独特的品牌定位

②优质低价的产品

③一流的店铺 

④现代化物流配送体系

⑤高效的IT系统

⑥独特的商业合作模式

  1. 全公司最懂货架摆放的是谁?

叶国富

  1. 为什么要给客户主动送购物篮?

他们的心理就会发生变化,尤其是对于闲逛型的顾客。

①他们会觉得自己也应该买点什么,不然拿着空篮走来走去不是很好看;

②只要把一件商品扔进车里,闲逛的人就开始改变主意了,最后他们也许会变成消费最多的顾客。

  1. 工厂到店铺的周转时间?

中国区实现21天全场周转

  1. 销售毛利控制在多少?

8个点

  1. 名创优品选择加盟商的标准有两点?

实力和经验,缺一不可。首先,他必须得有实力,资金实力过硬。其次,要有零售行业经验,以前有加盟其他品牌的经验,他看得懂,知道这个模式怎么玩,这样磨合起来就顺利一些。

  1. 加盟商每日可到账前日营业额的多少?

前日营业额38%

  1. 一般开一家店投入资金大约多少?

投资额在200万至1000万之间

  1. 名创优品开店主要考虑三个要素是?

核心要素是设计、 价格、实用性

  1. 店铺的优劣分为四档如何分的?

根据选址差异

  1. 店铺理想的面积通常在多少方?

200到300平方

  1. 零售行业的一条金科玉律是店铺的业绩多少是由位置决定?

店铺业绩的80%

  1. 零售业最烦琐的三件事情是?

一是管理  二是库存    三是账目

  1. 为什么同一条街要开两家店?

1.从企业本身增强内部竞争更好发展了.但同时还要防止同治化竞争   

2.就要涉及到了多品牌战略了.

  1. 中国香港和澳大利亚的人工成本约分别为大陆的多少倍?

香港约为大陆的三倍

澳大利亚约为大陆的五倍

  1. 店长队伍的培养体系如何建立?

1、牢记开店的目的:“盈利才是硬道理”!

2、明确店长的角色定位,服务意识及系统管理能力。

“ 科学精神要求随时随地抛弃与经验发生冲突的信念,不应该有过分的自信。今天你相信的东西,明天你可以完全不相信它 ”

UK英伦用户体验设计行业背景简介:

英国拥有超过10万家软件企业,是全球第二大通信服务输出国(总值54亿英镑)、全球第三大计算机服务输出国(总值71亿英镑)以及全球第三大信息服务输出国(总值20亿英镑)。英国的通信行业,尤其是无线技术、软件开发、计算与数据分析、网络安全、用户体验和服务设计等方面在全球处于领先地位。

2. 英国的文化产业蓬勃发展,在电影、电视、音乐、书籍、新闻和教育方面,英国的出口总量在全球排名第二,创意产业人均出口量(总值173亿英镑)全球排名第一,英国还是全球最先开展网上零售业务的国家。

根据经济学人的“IT产业竞争力”排名,通过综合比较IT基础设施、IT技能基础、IT支撑产业、研发环境、法律环境和商业环境,英国被认为是世界上IT产业的最佳落户地点之一,超过德国、法国、西班牙和意大利等其他欧洲主要经济体。

(以上信息摘录并整理于网络)

《交互设计沉思录》是一本交互设计理论的书籍,并没有落地的技能和方法。它的目标是有三:1)交互设计的定义和重要性;2)提供用于沟通的词汇和视觉化语言;3)分析交互设计在非商业环境中的可能性。它的意义在于,帮助设计师们教化商业人才,确定交互设计在商业领域中的地位,以及实现对设计师本身的教化——这一切正是设计师晋级所需要的。怀着目的前后阅读了三遍,对本书的理解也只是冰山一角。在此仅将阅读中整理的内容分享出来,自我学习的过程,也希望能为他人提供进一步阅读的参考。

他说的观点,我深以为然。即使转型与变革是艰难的也是痛苦的,但为了发展,吸纳新的思想与保持领先是必要因素。

中国UK用户体验设计之旅

相信大家都听说过apple的首席设计师Jony Ive,是一位工业设计师,现任Apple公司设计师兼资深副总裁,英国爵士。他曾参与设计过iPod,iMac,iPhone,iPad等众多苹果产品。除了乔布斯,他是对苹果那些著名的产品最有影响力的人。——这么大名鼎鼎的人就是毕业于皇家艺术学院,同时也已经成为英国设计师的代表!

由此可见,做为老牌资本主义国家,英国在设计、创意领域以及设计教育领域的霸主地位了。同时,由于英国在互联网、软件等行业的发展,使得UX&CX 用户体验设计领域发展成熟,较欧洲其他国家来说,已经遥遥领先。

在接下来的分享中,我将从如下几方面进行总结:1. 参访公司介绍  2.有关UX团队的团队搭建&UX角色划分  3. 成熟国家的UX设计工作流程&方法论   4. 项目管理协作&相关工具推荐  5. 中西差异性分析


2.阅读一篇以上Consumption upgrade相关英文文章,按最新要求列出相关内容

题目:Consumption Upgrade

中心:China moves to expand, upgrade consumption

重点词汇:

central government中央政府

of the State国

presided主持,主管( preside的过去式和过去分词 )

effective supply有效供给,实力供给

in turn转而;  相应地

push forward奋力向前

higher level上级

如今,据说我也成了一个中年人,自己的认知不断升级的这些年,回想走过的每一步,也会感叹步步惊心。了解我经历的朋友经常叫我分享下我的故事,不善言辞的我就来写一写吧。(平时太低调,不是看书干活就是在画画,一般人都不知道我在干嘛)

01.企业简介 

此次参访共调研了UK 9 所公司和一家设计院校,其中包括4家设计咨询公司(Designit、Engine Design、Futuregov、Uservision)、4家综合性公司(Thomson Reuters Digital Lab、BBC、Craneware、Skyscanner)、2家政府组织机构及院校(GOV.UK 、Queen Mary)

设计咨询公司特征:联合办公空间、灵活办公、项目周期短平快、设计专业化程度高、服务于User+Business ( Client ),且大多做服务设计的工作,与国内唐硕、洛可可等公司业务相似。IDEO和Frog的公司属于同一类型。

图片来源:设计咨询公司 Designit

综合性公司特征

国外综合型公司的设计管理者一般处于公司的高管及核心层一列,最低级别是总监级别,一般都是VP,同时像BBC,董事会里会有设计背景的高级管理者。反观国内,设计管理者仅仅是总监级别,很难晋升到VP,很少有机会参与到公司核心层会议,董事会里有设计背景的管理者几乎不存在。

BBC

BBC做为一家老牌媒体公司,设计管理者为VP级别,参与董事会的重要会议。从上之下都非常重视用户体验设计环节,做为BBC内部的UX设计师,在公司内部拥有和产品、开发一样的地位,设计师话语权大。

Tomusteruter汤森路透社

内部多个设计团队,英国总有有个design lab工作室_Head of Digital Experience at TR Labs,Thomson Reuters。以TR为例,公司在全球有多个不同的UX设计团队, UK本部设立有实验性lab实验室,做一些探索性课题研究。

在次简单赘述下,TR虽然是以媒体盛名,但是通过公司长久的发展,在数据方面有很广泛的积累,所以在公司内部,如何把这些有价值的数据利用起来,来为公司增加更多的商业价值,其实成为了这些创新型研究实验室的主要核心工作。Digital Experience Center的主要工作之一就是做一些研究性的课题&方案,来让这些数据具有商业价值!

其实像linkedin、彭博等类型公司,也都在做相应的探索。 (数据上的一些变化可以窥测出行业的一些变化。——基于这些大数据,来做垂直领域的信息。例如当时LinkedIn在08年金融危机前,通过很多数据显示出金融领域的动向,预测出金融领域即将有很大的变动,同时在08金融危机过程中得到了结果验证。后来LinkedIn团队成列了垂直领域的行业细分,把这些数据信息分享给各领域的公司,从而使得这些公司能够提早预测行业内的一些动态等。——此案例就是数据商业化的一个很好的例子) 

降级思维——如何把互联网思维应用于其他行业里——linkedin——根据大数据,预测08年经济危机前经济——信息不对称导致差距大,所以大数据能缩小这些差距——基于大数据产生一些新的产品,服务于垂直行业(比如建筑行业,所有人接入linkedin,之后能预测行业变化)

Skyscanner

Skyscanner(天巡网)作为全球最大的特价机票查询订购平台,可以称之为是一家十足的全球化公司。在和其内部团队沟通过程中,发现其在国际化业务拓展时,依然会面临国际化的问题。例如Amazon、Evernote等产品的国际化问题一样,每个国家、地域、种族,其面临的用户的使用体验及消费行为存在诸多差异,UX团队如何在做国际版本时能另所有的用户群体都达到较高的产品体验及用户满意度?难道产品页面真的做到千人千面?在这一点上,中心方都在寻求更好的解决方案。

然而令人兴奋的是:随着现在全球化的演进,以及像ios、Android等系统对用户使用习惯的培养,全球化用户的使用习惯已初步行程,用户行为培养已有一定成效!

一切以用户数据说话——西方UX团队会更加注重研究价值及数据结果导向,团队会利用数据来验证前期UX研究的可行性及商业(产品)价值。以此来指导接下里的UX战略、产品、商业策略等。

例如: 当时亚马逊web端登陆注册改版,增加了商品关联推荐——该用户体验的改善,给页面的用户访问量提升60%

例如:Linkedin当时改版增加 “ 全局视图(类似名片的功能及展现形式)”,由推荐人卡片跳转输入改变为当前页面弹出。——通过UX团队&老板的赌注(因为大家都不知道该功能能否可行)——结果页面PV提升34%

政府&院校UX团队:

接上文,此次参访活动,我们还去了服务于UK政府的 GOV UK和Queen Mary 院校。其中GOV.UK 给我们的印象尤其深刻。充分感受到了服务型政府对用户体验及服务设计的重视和专业化。

GOV .UK的10条设计准则 (Design Principlesin UX Design)

GOV.UK设计系统的建立

GOV.UK : 

综上所述,我们分别从3类典型公司(院校)来大体介绍了UK的UX团队的现状。整体来说,这些公司对UX设计文化的重视程度要远远高于国内的认知水平。这些可以从各公司的战略定位上都能体现出来,大众对UX的价值认可度极高。这也是发达国家的现状所决定的!

UX 体验设计团队工作环境掠影

UX 设计企业文化及工作环境

注:部分图片来源于网络,转载请注明出处!

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本章节延伸阅读:

https://www.gov.uk/guidance/government-design-principles

https://www.gov.uk/service-manual/design

https://gds.blog.gov.uk/2017/10/30/building-the-gov-uk-design-system/

一直以来,设计都围绕在商业环境之下,帮助消费者设计生产可供消耗的产品。然而,我们也许可以讨论在非商业环境下的设计又是怎样的?设计是否只能服务于商业环境?

那么我是怎么走上服务设计的道路的呢?

诡异问题

Jon Kolko在《交互设计沉思录》一书中,提到了用设计解决“诡异问题”。
“诡异问题”是指大型社会或文化问题——由于它自身问题或需求不断变化,导致很难解决的问题。例如人口、贫穷与饥饿等社会问题,大部分是诡异问题。提出解决这些问题的往往是那些政策制定者,然而,使用政令或简单的解决表面问题,终究治标不治本。书中提到一个例子,贫穷从长远看是因为缺乏教育,所以为某贫穷区域提供可供自学的笔记本(感觉是很瞎的方法)。

政府机构常常雇佣外部团队来解决这一难题(太难了,饥饿与贫穷依然普遍存在),交互设计师通过借鉴“服务设计”领域的知识和方法,可以找到应对方法和思路。简单来讲,交互设计师需要采用一些具体的服务设计方法来进行原型制作(这里的原型,是指对问题的描述,不同于产品设计中的原型),同时也需要哲学高度上的大局观。

从使用设计来应对诡异问题这一事例上,我们找到一种可能,即交互设计也可以在非商业环境下生存。而恰恰如此,目前正在兴起的新的设计趋势,暗合这一结果。

以下三千多字长文,没耐心现在可以赶紧点关闭

商业设计与非商业设计

目前正在兴起一种新的设计趋势——“以增进社会公益为宗旨的设计”(以下称公益性设计)。公益性设计的目的是为达到社会性影响和社会性创新而设计。它是非商业设计——公益性设计并不需要来自企业的财力支持,从而能够自力更生。为了更好的理解这一设计趋势,下面让我们对比下商业设计与非商业设计。

导向 优势 限制与挑战
商业设计 利润 1、得到财务支持;
2、可以利用现有的供应和发布渠道;
3、利用现有的品牌资源
1、需要考虑投资回报;
2、需要对设计品质进行量化,以获得持续的奖金支持;
3、有硬性的时间限制
非商业设计 社会性影响 1、解决人类面临的最迫切问题;
2、不必受经济生存、品牌、市场竞争的影响
1、缺乏推广产品、系统和服务的财力和手段;
2、缺乏海外发行手段,无法触及国外用户;
3、不如如何应用对发展中国家的政治系统

对于商业设计师,Jon Kolko讲到,“设计师也许能从日常工作中获得个人满足,而以营利为目的的企业始终只有一个目标,那就是利润。因此,即使有对人道主义的帮助和妥当性方面的考虑,它们也注定会被放在次优先的地位上。”

从以上对比我们可以发现,商业设计拥有更好的产品发行与推广渠道,这些资源能触达更多的用户。结合前文讲到的“Discursive Design”,商业渠道能快速将设计所体现的观念扩散出去,范围更广、速度更快。若这一资源可以传播公益性设计的内容和理念,那么无疑效果巨大。事实是,这种案例确实存在,且于商业和公益,均效果明确。那么,商业设计是否能稳定而有效的存在呢?让我们从财富流通的角度,来讨论下设计在商业中的作用和意义。


从财富流通看设计

商业的目的是获得财富,在这个巨大的社会系统中,财富的流通离不开设计。全世界人可以组成一个财富金字塔,最底层是穷上,往上依次是更富有的人。

财富金字塔

基于财富金字塔,有两种商业观点:

  • 私营企业向穷人售卖商品;
  • 让穷人参与生产购买他们自己生产的物品。

无论哪一种观点,穷人介入财富流通(成为消费者/生产者)是必然的。在这其中,起重要作用的是覆盖度大且价格低廉的科技产品——能被穷人购买使用。而科技要想以人性的方式(更容易被接受)进行普及,需要的就是设计的力量。

设计在财富流通中的作用

从这一角度来看,设计在商业环境下必不可少,而其对财富流通的促进作用,更让设计具有可以挖掘的巨大潜力——它在传播观念上将效果巨大。在这其中,设计师需要担负道理责任,具备文化方面的同理心(以进行跨文化的设计);同时,也要具体产品思维,了解为用户引入新产品、新服务的意义和价值。

双学位:转变纯设计背景的第一步

设计教育与设计顾问

“以增进社会公益为宗旨的设计”这一新设计趋势,正在改变着那些大型、顽固、以较差的质量却服务大多数人的体系化社会服务,例如医疗保健、教育和政府机构。在这三个领域,正在进行个人化的趋势,这种非体制化的服务正在改变用户和专业从业者的关系,这个趋势是“向有机系统的世界观转化”的趋势的一部分。

一方面,这一新趋势用设计致力于公益,而拒斥判别设计成功与否的经济标准;另一方面,人们对人道主义活动的创业公司、非营利机构的关注,从根本上也质疑了专业领域用以衡量所谓职业成功的经济标准。

受这股趋势的影响,设计教育和设计咨询领域也在发生改变。

在设计教育领域,设计学习机构正在鼓励指导学生去探索与社会因素有关的问题。我们都知道,交互设计量个交叉领域,因此,这些学习机构正在整合设计交叉学科知识,用以增强设计解决复杂问题的能力。在中国的互联网领域,我们一直在强调以用户为中心,而目前在设计教育领域,这一观念也正在变化——他们正在转向“把可持续性作为设计的核心素质”的理念。

无论是面向消费者,还是面向社会问题。设计师都需要意识到自己的选择所能产生的反响和后果;设计师需要知道,自己的工作之所以能够开展的原因是,自己选择了解决问题的领域或类型。

在设计顾问领域,旧的顾问方式有目的性强、行动迅速、从全新视角思考问题的特点。

  • 目的性强:项目始终以某个设计问题展开;
  • 行动迅速:设计顾问公司工作速度快于顾客公司——因为不会受公司琐事和公司政治的影响;
  • 总能从全新视角思考问题:项目多样性让便于设计师从不同角度进行设计思考。

而新的顾问公司,属于非营利性质的。他们免费提供服务,依靠补助金和捐献来维持工作。集中关注与社会改变和影响的项目,主要解决社区/本地问题。


时空门:
沉思之交互设计(1):什么是交互设计
沉思之交互设计(2):交互设计流程
沉思之交互设计(3):设计的两种思维方式
沉思之交互设计(4):如何处理庞杂的设计信息
沉思之交互设计(5):设计的沟通意义
沉思之交互设计(6):设计的演化过程
沉思之交互设计(7):情感体验的价值
沉思之交互设计(8):情感交互体验考察方法
沉思之交互设计(9):设计的文化影响
沉思之交互设计(10):增进社会公益的设计
沉思之交互设计(11):协同性设计


由于从小热爱绘画,创造力是优势,于是根据兴趣顺其自然的选择了设计这条道路。

在艺术院校里,极其的自由。一开始只关注在设计本身,关注在怎样创作一幅更有逼格的设计作品,可是业界被痛斥的比稿加班审美观却让人怀疑设计的意义,随之而来的是无尽的茫然。

直到我看到了对我影响极大的一个视频:包益民的TED演讲 A New Measure for designers。他说我们只关注美的设计,产生的价值影响是不够的,一个绝佳的LOGO并不能阻止一家经营不善的咖啡厅倒闭,而旺旺的logo这么丑却年收益几百亿。设计师不要总跟设计师一起比较,而是跟世界上其他同样伟大的人去比较,我们还要看更多的内容去创造价值。

看完视频觉得像当头一棒砸在脑袋上,设计到底有多大用处?于是拓展了眼前的关注范围。从视觉设计拓展到设计心理,社会学,设计管理到市场营销。

机缘巧合有朋友告知有学第二专业的机会,于是毅然决定开始管理学的双学位。那时候很多人不理解,你搞设计就搞设计,学什么管理学,要知道,在一个艺术院校每天刻苦看书是非常不符合主流的,每天写作业也很容易被讥讽,但是呢,我明确感受到未来的美好世界是属于即懂商业又懂设计的综合人才,内心非常坚定。当时,管理学教材中有提到服务设计的概念,但由于没有实践经历,对此是一知半解,记得那时候是2009年。


管培生:实战培养商业能力


本科毕业后,去了一家港资服装公司做管培生。从售前售中售后采购物流里全方位轮岗,同期的管培生受不了觉得太苦离开了,最后我还是坚持了下来,以第一名的成绩半年后定岗在采购部。这个采购部在其他大多数公司被叫做产品企划部,主要职责是产品的全生命周期管理(只要跟产品有关的事全部都管),成天跟一大堆预算数据跟Excel打交道,预算报表做得那是666。具体工作内容从产品财年预算规划到产品订货,生产质量,物料配备,到定价策略,营销活动,毛利控制,到最后的产品总结与下季预测,可谓什么都干。那时候除了本职工作经常的去各店铺巡铺轮岗,与店铺同事聊天,服务顾客,也假装顾客去评估店铺的服务体验。

在这个过程中,我们持续关注:

产品的用户反馈:

产品的质量,样式,穿着效果,价格感知,营销活动反馈等等。

服务质量与满意度:

一方面是扮演顾客去店铺里评估服务质量,事先有清单,这些清单列出了所有服务的细化环节,在服务设计理论中称作触点;另一方面是在店铺中与顾客交谈,了解深层诉求

员工的诉求:

不仅是顾客有诉求,员工也有很多诉求,物流速度,上货速度,商场合作,卖场环境,人员管理等等

销售数据:

我们从ERP中跟踪产品销售数据,毛利率,毛利额,客单价,人均售价。

在这里,我们成为了所有客户用户声音的传输通道,听见了无数个未被满足的诉求。印象最深刻的例子是店铺里有个词叫“追货”,那时候的IT系统不像现在这么完善,发出货以后不知道它到哪了,已经非常忙碌的店铺的同事还要抽空打电话去给发货方确认,即浪费时间又低效。但听见的声音越多,了解的诉求越多,发现现实的局限也就越多:作为执行层面的我们并没有权利和资源改善这些痛点。

我们能做的是不断的改善产品和员工服务,但这只是整个服务体系当中很小的一部分,其他无数的断点与痛点并没有专人负责,也不在我们的职责之内,也没有权力去触碰。此时,我体会到服务设计中看得见的是产品/界面/人员/环境,看不见的后台支撑,物流等一系列系统任何一个环节有闪失都有可能对体验造成巨大的影响。但是,我们即没有权利去改善,其也没有得到领导应有的重视:

管控型思维充斥着整个企业,一切以销售为导向

所有的KPI都指向销售额与毛利,不重视过程也不考虑外部因素(如互联网的冲击与国外快时尚进军中国)

不重视用户诉求,反馈用户需求力度不够

货品有的畅销有的滞销,畅销品补货不及时,滞销货卖不出去毛利低,未引入业内先进的SPA模式

观念落后,技术落后,渠道单一

当时直营实体店与加盟线下实体店为主营渠道,网购渠道刚刚打开收效甚微,价格经常不统一,更别提现在的O2O了。

此时的大环境下,由于互联网公司的兴起,体验也是越来越被人重视,零售行业中的其他竞争对手也纷纷开启了体验店。但我所处的环境却无动于衷,那是2012年。既然无法从实际生活中做出改变,于是便疯狂的看书,互联网,体验设计,服务设计,设计思维,供应链管理,什么都看。越看越发现我需要作出改变,立刻!

于是,我决定向最佳实践学习,出国留学,向服务业发达的国家学习。


出国学习服务设计:认知升级


非常的顺利,决定出国留学的4个月后就申请好了学校坐上了去往英国的飞机。作为已有工作经验的非白纸一张也更加珍惜这样的学习机会,也更具目的性,很多事情真的是没法重来。整个过程也是遇到贵人,频频指点。

研究生这段时间,是将服务的实践转化为服务设计理论又实践验证的一段日子。踏踏实实地做了一些商业/非商业的服务设计项目,与银行及政府合作。以前遇到的太多不惑都通过新知识的补给找到了原因所在:没有以用户为中心,没有协同创新,服务不连贯,产品体验不统一,数字化渠道不完善等等一切都是顾客不满意甚至离开的原因,这必然导致顾客流失销售额下降体验满意度低。在英国,政府早就将基于设计思维的服务设计运用在非商业场景,以满足广大市民的需求,案例也是数不胜数。

当把脑海里所有的碎片化的经验跟知识串在一起的时候,忽然觉得一番顿悟。服务设计虽然早在管理学中就有提到,但如今重新解读的服务设计是加入了设计思维以及更关注用户体验的服务设计,含义已经大大拓展(讲到服务设计的历史与含义可以再写一篇)。人,界面,环境,以及时机等一切元素的组合形成了我们所说的服务设计触点,这并不仅是设计师的专属工作,也不仅是业务人员,也不仅是技术人员,更不仅是企业管理者的职责,这是多角色团队协同打造出的以用户为中心的连贯体验。这些体验包括的外部的客户体验,也包括组织内部的用户体验。从前一贯的管控型的顶层思路与架构设计出来的服务现在必须要拿掉架子,开始从下至上的从人的视角考虑,这是时代的要求。


IT咨询迭代计划:测试脚下的路


学成后一腔热血的想开始服务设计师的新角色,自己即有实践经验又有理论经验,可谓再合适不过了吧。虽然国外的服务设计的角色已经普遍被人接受,但仔细一看,国内与之匹配的职位少只又少,自己心仪的城市机会更少。别说服务设计师了,连体验设计师这样的角色也并非主流,更多的还是UI设计师,视觉设计师,产品经理等。

我劝自己不能眼高手低,为了接触到更多样的项目希望从乙方公司入手,于是从一家高端跨国IT咨询公司的体验设顾问开始做起。那段时间也是心里满是热血,满世界找我的用武之地。然而,这段时间接触到最多的还是与IT或技术相关的服务,典型的就是APP设计,网页设计,中间也参杂这些流程相关的其他项目。虽然有扎实的视觉功底,由于以前的工作背景,理解起业务来也是驾轻就熟,所以做项目是不在话下,拿到500强客户的感谢信,但是工作内容与期待差别甚大。APP,网页只是另一种形式的产品,这些产品是业务流程的体现。由于工作内容的限制,这样的产品视觉交互即使可以做到满分,但这只是服务的很小一块,有其他影响体验更棘手的问题依然触碰不到。

在这里我强化了数字设计技能与技术知识背景,但是与最初的梦想还是隔着一条街。公司基因决定了其局限性,这是一家技术公司而不是业务公司。也可能并没有局限,而只是没有机会。于是找机会在公司内部分享案例,也去行业大会IXDC分享了这些年来的体悟、案例与方法(口才不好,委屈大家了,但是内容都是干的)。

这个时候,越来越多的人已经开始谈论服务设计,这个词也从冷门变成了热点,体验大会上服务设计分类的工作坊也从寥寥几个变得越来越多。有实践者的干货分享,也有一些是滥竽充数,拿出几个简单的概念就要说自己是服务设计专家了,一眼就能识别出来。

眼看已经不能等了,不能再浪费时间,不能再浪费生命。


机缘巧合遇伯乐:踏入管理咨询


这时候已经痛苦的不行,寻求了HR大拿朋友的专业意见,建议我既然这么痛苦就出去看看吧。柳暗花明又一村,机缘巧合遇伯乐,多番辗转以后正式踏入了管理咨询的圈子,这样做服务设计的驱动力也更大了。换了新环境接触一番后看到积累多年的知识资产后简直感动得要落泪,感觉离愿景近了一大步。

如今管理咨询,IT咨询,体验咨询,数字营销的界限越来越模糊,许多企业都拉长战线,号称提供端到端的解决方案,而服务设计看重的也是端到端的解决能力。但是真正能做到的并且能做好的,而且是从顶层就觉得这几者都重要且付出真正实际行动的少之又少。这样的端到端公司才是服务设计解决方案最好的土壤。

目前来看,关于服务设计的声音也是越来越丰富,在最近很火的《服务设计的未来》一文中,引自Leah Buley于 Adaptive Path 所举办的 2016 年服务设计大会中的演讲中提出的,提供服务设计顾问公司的核心能力:

模糊的前端创新(Fuzzy front-end innovation)

包含拥有质化的使用者研究、概念设计、体验策略、品牌策略等能力。这些能力与提供顾客中心设计服务的顾问公司相仿。

实体以及人际互动的体验设计(Physical and face-to-face experience design)

包含以下接触点的设计:当面、实体环境、印刷品、客服中心等。这是典型的服务设计-强调前端顾客接触点与后端运营部门间的互动。

数位体验设计(Digital experience design)

包含网站、手机、平板等的流程与接口设计。

组织变革(Organizational change

包含变革管理(Change management)、组织设计(Organizational design)、教育训练等能力。这些能力反映了服务设计残酷的事实-势必得经过一段混乱的组织调整与改变,方能落实顾问公司提出的策略。

商业系统顾问(Business systems consulting)

包含量化使用者研究、商业分析、技术发展与应用等能力。拥有这些能力的顾问公司,通常会提供设计与导入商用系统的服务。

**请允许我我擅自再加上一条:


       领先的技术能力(Leading Technology)

       包含拥有领先的技术能力来实现服务设计方案。

看到服务设计的美好未来了吗?

反正未来几年我是充满希望。:)

记录咨询圈的生活

记录设计圈的生活

关键词:体验策略/服务设计/商业设计/狗血八卦

我是Elan

混在咨询圈的设计师

◕‿◕

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